Customer Intelligent

Innovating with Customer.

Customer inteligent merupakan inti dari sebuah inovasi, promosi dan
distribusi dari peluncuran produk baru. Inteligent ini akan
memungkikan perusahaan besar untuk memenuhi keinginan konsumennya
yang mana tidak dapat dipenuhi oleh competitor lain dalam suatu
pasar. Melalui customer intelligence diharapkan perusahaan akan
mendominasi pasar dalam suatu kategori produk.
Customer intelligence is core to the rapid innovation, promotion, and
distribution of new product launches. This intelligence has allowed
great companies to fulfill customer needs in ways their competition
could not, which, in turn, has led them to market dominance in their
respective product categories. Each of our sample companies shows a
passion for investigating and understanding customer needs.

3 prinsip customer intelligence seperti yang disarankan oleh Joel
Litman dan Brent Lohrmann dalam seminar di Kellogg School of
Management:
1. inteligen terhadap kebutuhan konsumen yang tidak terpenuhi
(customers' unmet needs). Strategi ini dilakukan dengan berusaha
mengikuti perubahan keinginan dan kebutuhan konsumen dimana perubahan
itu kadang-kadang kelihatan tetapi kadang-kadang secara samara-samar
dan unpredictable berubah. Dengan strategi ini perusahaan harus
berusaha mencari informasi sebanyak dan secepat mungkin dari berbagai
macam customer yang valuable. Di Indonesia salah satu contohnya
adalah Gillette yang terus-terusan melakukan inovasi pisau cukur dan
hampir dapat dikatakan setiap 6 bulan sekali ada tawaran pisau cukur
dengan keunikan karakteristik tersendiri. Dan yang tidak dilupakan
oleh Gillette adalah melakukan promosi secara agresif terutama
menimbulkan kesan bahwa ada kebutuhan kita yang belum terpenuhi
meskipun secara ilmiah masih diperdebatkan, tetapi Gillette dengan
cerdiknya melakukan perception bounding yang telah terbentuk melalui
jenis produk sebelumnya. Gillette juga berusaha menyasar segmen
wanita dimana ada fakta yang dilewatkan oleh pesaingnya yaitu 70
persen dari wanita masih mencukur dengan bantuan sabun dan air.

2. Inteligen yang beiringan dengan Inovasi produk. Inteligen dengan
kemampuan memperoleh informasi yang tidak di sadari nilai atau
manfaatnya akan melahirkan suatu ide baru untuk menemukan produk baru
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta dapat
bertahan di pasar. Contohnya di Indonesia pada masa krisis dimana
banyak perusahaan mengganggap peluang yang ada tidak menjanjikan
dengan menurunnya daya beli masyrakat. Tetapi hal itu terbantahkan
dengan suksesnya Groups Wings meluncurkan deterjen Daia yang menyasar
segmen baru yang sensitif akan harga. Produk yang sebenarnya bukan
hasil inovasi tetapi lebih cenderung inovasi dalam hal membangun
brand image baru dengan merubah dan memodifikasi berbagai
karakteristik tawaran produk membuat produk inovasi ini menjadi unik
dan menarik. Karena pada dasarnya inovasi produk itu fokusnya bukan
hanya pada produk baru saja tetapi produk varu yang bias menjawab
kebutuhan konsumen secara unik. Konsep seperti ini memang
memungkinkan akan terjadinya tekanan pada harga dan margin dan juga
bisa sebaliknya margin malah tidak menjadi masalah. Kasus Daia
mungkin menunjukkan adanya margin dan juga harga yang tertekan demi
menyasar segmen bawah yang price sensitive. Tetapi ditengah krisis
yang masih melanda Indonesia ternyata malah muncul segmen baru yang
masih bergelimpangan uang dan memiliki purchasing power yang tinggi
sehingga munculnya banyak Inovasi produk baru yang harganya mewah dan
memang di targetkan untuk kalangan "the haves". Kalau kasusnya
seperti ini maka tekanan terhadap harga akan kecil demikian juga
halnya margin yang bias setinggi mungkin, karena segmen ini betul-
betul bebas dari tekanan resesi ekonomi. Ini membuktikan akan
pentingnya informasi dari customer intelligence, informasi yang
dihasilkan harus betul-betul memberikan suatu tawaran unik yang akan
memunculkan ide untuk menawarkan value baru bagi segmen baru ataupun
segmen lama yang "terkesan baru".

3. customer knowledge must come first. Perusahaan harus mempunya
system untuk mengumpulkan, meneliti dan juga mengerti tentang
kebutuhan konsumen dan kemudian secara agresif melakukan inovasi yang
memberikan jalan untuk pemenuhan kebutuhan konsumen. Proses ini
membutuhkan komitmen dan kepakaan dari internal customer yaitu para
karyawan sendiri mulai dari level top management sampai lower level
management akan kebutuhan dan perkembangan konsumen yang terus
berubah. Customer Relationship Management (CRM) saja tidak cukup
karena perusahaan juga harus punya strategi di belakang layar baik
yang manual ataupun modern.

(Sumber Marketing-club)