10 Prinsip Kepuasan pelanggan

Lembaga konsultan Frontier bulan lalu mengumumkan merek-merek yang
berhasil mencapai kepuasan pelanggan yang paling unggul di kategori
produknya masing-masing yang kemudian dikenal sebgai Indonesian
Customer Satisfaction AWard (ICSA) 2001

Memang Frontier yang dipimpin oleh Handi Irawan merupakan pelopor
dalam melakukan survei kepuasan pelanggan di Indonesia secara
nasional dan kemudian memberikan award kepada pemenangnya.

dalam rangka me-marketingkan ICSA tersebut, Handi Irawan kemudian
mengadakan road show ke 6 kota di Indonesia dan salah satu yang di
kunjunginya adalah Jogjakarta pada 11 oktober 2001 kemarin. pada
seminar yang diadakan atas kerja sama dengan AMA (asosiasi manajer
Indonesia) cabang JOgjakarta di HOtel Santika tersebut, Handi Irawan
membeberkan 10 prinsip kepuasan pelanggan

Pengertian dari kepuasan. Setiap orang merasa tahu pengertian
kepuasan, tetapi saat ditanyakan definisi nya maka akan muncul
kontroversi tentang definis yang absolut dan dapat diterima dengan
baik ooleh semua pihak. satisfaction sendiri berasal dari kata latin
Satis (enough) dan facere (to do or to make) sehingga satisfaction
berarti menyediaka apa yang dicari oleh pelanggan sampai titik dimana
mereka merasa enough (cukup_, pertanyaannya adalah cukup itu
seberapa?

10 prinsip tersebut adalah :
1. Be a true believer. setiap orang dalam organisasi harus betul-betl
menjadi karyawan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan memang benar-
benar dibutukan dan diperlukan. karena pelanggan yang puas akan
menjadi free advertisement (iklan gratis) bagi perusahaan dimana
dengan word of mouth promotion akan lebih dipercaya oleh konsumen
lainnya dibandingkan dengan strategi komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan. dengan percaya akan kepuasan pelanggan makan akan
menghemat biaya operasi dan juga bisa memperoleh amrgin yang lebih
tinggi

2. Start with right customer. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan
perusahaan harus memulai dari bagaimana melayani konsumen yang tepat.
dan in berarti bagaimana kita melakukan strategi STP dan yakin bahwa
segmen yang disasar cocok atau compatible dengan kapabilitas
perusahaan. kalau perusahaan menyasar orang yang salah maka sebaik
apapun perusahaan itu menawarkan suatu produk maka percuma saja.

3. Manging customer expectation is the key. dalam menawarkan suatu
produk, perusahaan harus benar-benar menyadari bahwa apa yang bisa
memuaskan konsumen adalah apa yang bisa memenui harapan mereka
sehingga perusahaan harus bisa memberikan tawaran yang rasional
sehingga konsumen tidak akan berharap sesuatu yang diluar kapabilitas
perusahaan. jangan samapai terjadi over promosi under deliver. kalau
dalam komunikasi nya perusahaan terlalu memberikan harapan maka
nantinya justru akan memberikan bumerang dan ini sering terjadi
dengan perusahaan Indonesia yang dalam mengkomunikasi produknya
terlalu over promise under deliver.

4. perception and expectation are psychological things. kalau kita
berbicara mengenai harapan dan persepsi pelanggan maka ini berkaitan
dengan unsur-unsur emosional dan psikologis sehingga akan sangat
sulit menggunakan alasan-alasan rasional dari perusahaan untuk
mengatakan bahwa mereka bisa memuaskan pelanggan. sehingga AL Ries
dan Jack Trout dalam bukunya Positioning: the Battle of YOur Mind
mengatakan bahwa marketing sebenarnya bukan perang di rak-rak
supermarket atau di pasar tetapi lebih merupakan perang di benak atau
otak konsumen sehingga yang lebih penting adalah bagaimana perusahaan
melakukan mind games dengan otak konsumen daripada bicara jargon-
jargon kualitas dan teknologi yang bagi konsumen sudah sangat sesak
untuk dimasuki ke otaknya yang sudah penuh dengan berbagai data.

5.Determine the critical driver of customers satisfaction. dalam
menawarkan produk yang bsia memberikan kepuasan kepada pelanggan maka
perusahaan tidak bisa menyamaratakan bahwa seorang konsumen yang puas
maka yang lainnya juga akan puast karen pada dasarnya konsumen itu
berbeda meskipun mereka berada pada satu segmen yang sama yang
dilayani oleh perusahaan. perusahaan harus menentukan faktor-faktor
apa saja yang penting dan bisa memberikan kepuasan bagi pelangga.
apakah itu faktor harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor
emosional atau faktor biaya dalam memperoleh dan mengkonsumsi produk
tersebut. dengan mengetahui faktor-faktor tersebut maka perusahaan
dapat menentukan suatu garis nilai (value line) yang dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan.

6. Understand & manage critical moment of truth. perusahaan harus
menyadari bahwa setiap point of cantact dengan konsumen akan menjadi
sebuah momen yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kenyataan
yang ditawarkan oleh perusahaan. sehingga perusahaan tidak boleh main-
main dengan mengganggap bahwa pada point atau pertemuant ertentu
dengan konsumen tidak penting dan yang lainnya penting. semuanya
penting sehingga jangan sampai terjadi satupun kelalaian kalau tidak
ingin gagal

7. systematic listening to the customers voice is a must. konsumen
sellau berubah sehingga puas hari ini belum tentu mereka akan di
kemudian hari karena kebutuhan dan keinginan serta harapan mereka
terus berubah sehingga perusahaan harus peka terhadap perubahan dan
yakinlah bahwa perusahaan harus menjadi pendengar yang baik bagi
konsumenya dengan menerapkan suatu intergrative listening strategy
sebagai wujud responsiveness dan emphaty terhadp konsumen

8. service recovery is the second best chance to satisfy customer.
pelanan sebagai salah satu senjata untuk memuaskan pelanggan harus
dapat dijadikans ebagai sarana ampun untuk dapat mengendalikan dan
kembali memberikan kepusaan kepada pelanggan

9. Leadership is the make-or- break of customer satisfaction.
leadership ini berkaitan dengan point 7 yaitu bagaimana perusahaan
bisa menjadi good listener dan juga bagimana perusahaan melakukan
mind game sehingga perusahaan akan meng-guide dan memandu customer
sehingga perusahaan tentu bisa menjadi pemenang dalam mind games.

10.satisfying customer is a never ending journey. kepouasan pelanggan
merupakan sebuah proses yang tidak akan pernah berakhir karena
konsumen selalu bberubah sehingga perusahaan juga harus terus berubah
untuk tetap dapat menjadi pemimpin dalam proses kepuasan pelanggan.